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Du hast beim letzten Besuch ein Feld im Profil geändert und seitdem zeigt der Bildschirm eine Endlos-Ladeanzeige oder eine Fehlermeldung. Die häufigste Ursache ist eine Abweichung zwischen deinen Profildaten und den Angaben im Verifizierungsprozess.

Identitätsprüfung (KYC) bleibt hängen oder Dokumente werden abgelehnt

Der Status steht seit Tagen auf „in Prüfung“ oder du erhältst die Meldung, dass ein Dokument nicht akzeptiert wurde.

• Das hochgeladene Bild ist unscharf, abgeschnitten oder zeigt Spiegelungen.
• Die Adresse auf dem Dokument weicht von der im Profil ab.
• Das Dokument ist abgelaufen oder die Rückseite fehlt.
• Der Name enthält Sonderzeichen oder eine abweichende Schreibweise.
• Mehrere Uploads zum selben Dokument führen zu Verwirrung.

1. Öffne den KYC-Bereich in deinem Profil und notiere den genauen Status.
2. Lade nur ein Dokument pro Anfrage hoch und warte die Rückmeldung ab.
3. Fotografiere das Dokument bei gutem Licht und ohne Blitz.
4. Achte darauf, dass alle vier Ecken sichtbar sind.
5. Vergleiche die Adresse auf dem Dokument mit der im Profil.
6. Korrigiere abweichende Angaben direkt im Profil, bevor du erneut hochlädst.
7. Lade bei einem Ausweis beide Seiten in einem Durchgang hoch.
8. Nutze das Dateiformat, das im Upload-Feld genannt wird.
9. Prüfe die Dateigröße, bevor du sie hochlädst.
10. Warte nach dem Upload auf die Bestätigung, bevor du ein neues Dokument sendest.
11. Erst wenn nach mehreren Tagen kein neuer Status erscheint, wende dich an den Support.

Kontaktiere den Support, wenn der Status trotz korrekter und vollständiger Dokumente unverändert bleibt.

Login gesperrt oder Anmeldung schlägt fehl

Nach mehreren Versuchen erscheint die Meldung, dass das Konto vorübergehend gesperrt ist oder die Anmeldung nicht möglich war.

• Das Passwort enthält ein Zeichen, das bei der Eingabe verloren geht.
• Die E-Mail-Adresse wurde mit einem Tippfehler eingegeben.
• Die automatische Großschreibung auf dem Handy verändert das Passwort.
• Ein alter Login ist noch in einem anderen Browser gespeichert.
• Zu viele Fehlversuche haben die Sperre ausgelöst.

1. Prüfe, ob die Feststelltaste aktiv ist.
2. Gib das Passwort zuerst in einem Textfeld ein, um es sichtbar zu kontrollieren.
3. Kopiere die E-Mail-Adresse aus deinem Profil, statt sie neu zu tippen.
4. Schließe alle anderen Tabs mit geöffnetem Merkur Casino.
5. Melde dich in einem privaten Fenster an, um gespeicherte Daten auszuschließen.
6. Nutze die Funktion „Passwort vergessen“ und setze ein neues Passwort.
7. Wähle ein Passwort ohne Umlaute und ohne Leerzeichen am Anfang oder Ende.
8. Speichere das neue Passwort erst nach erfolgreicher Anmeldung.
9. Warte nach einer Sperre, bis die Anmeldung wieder möglich ist, statt weitere Versuche zu starten.
10. Prüfe, ob deine E-Mail-Adresse im Profil noch aktuell ist.
11. Wende dich an den Support, wenn die Sperre auch nach Ablauf der Wartezeit besteht.

Der Support hilft, wenn du keinen Zugriff auf die hinterlegte E-Mail-Adresse hast oder die Sperre nicht aufgehoben wird.

Seite oder Spiele laden auf dem Handy nicht richtig

Auf dem Handy bleibt die Seite weiß, das Spiel startet nicht oder die Anzeige springt beim Scrollen.

• Die mobile Verbindung ist instabil oder wechselt zwischen WLAN und Mobilfunk.
• Der Browser-Cache enthält eine alte Version der Seite.
• Ein Werbeblocker oder eine Erweiterung blockiert Skripte.
• Der Browser ist veraltet und unterstützt die Spieltechnik nicht.
• Im Hintergrund laufen viele Apps und nehmen den Arbeitsspeicher ein.

1. Lade die Seite neu und warte, bis der Ladebalken verschwindet.
2. Wechsle in den Flugmodus und wieder zurück, um die Verbindung zu erneuern.
3. Öffne https://merkur.com.de/ im Browser deines Handys und prüfe, ob die Startseite vollständig erscheint.
4. Leere den Cache im Browser-Einstellungsmenü.
5. Deaktiviere vorübergehend Werbeblocker für diese Seite.
6. Probiere einen zweiten Browser auf demselben Gerät.
7. Schließe alle nicht benötigten Apps im Hintergrund.
8. Lade die Seite im privaten Modus, um Erweiterungen auszuschließen.
9. Prüfe, ob der Browser auf dem neuesten Stand ist.
10. Starte das Handy neu und öffne die Seite erneut.
11. Kontaktiere den Support, wenn nur einzelne Spiele nicht starten und andere funktionieren.

Der Support ist zuständig, wenn ein bestimmtes Spiel auf keinem Browser deines Handys lädt.

Willkommensbonus oder Freispiele wurden nicht gutgeschrieben

Nach der Einzahlung erscheint der Bonus nicht im Konto oder die Freispiele fehlen in der Übersicht.

• Der Bonuscode wurde nicht oder mit Leerzeichen eingegeben.
• Die Einzahlung erfolgte, bevor der Bonus aktiviert wurde.
• Der Bonus ist an eine bestimmte Einzahlungsart gebunden.
• Es besteht bereits ein aktiver Bonus, der den neuen blockiert.
• Die Freispiele werden erst nach einer Bestätigung im Bonusbereich freigeschaltet.

1. Öffne den Bonusbereich und prüfe, ob ein Bonus als aktiv markiert ist.
2. Vergleiche den eingegebenen Code mit der Anzeige im Bonusangebot.
3. Entferne Leerzeichen vor und nach dem Code.
4. Prüfe, ob du den Bonus vor der Einzahlung aktiviert hast.
5. Lies im Bonusbereich, welche Einzahlungsart für den Bonus gilt.
6. Schließe einen bereits laufenden Bonus ab, bevor du einen neuen aktivierst.
7. Suche im Bonusbereich nach dem Abschnitt für Freispiele.
8. Bestätige dort die Freischaltung, falls sie verlangt wird.
9. Lade die Kontoseite neu, damit die Anzeige aktualisiert wird.
10. Notiere den Zeitpunkt der Einzahlung für deine Support-Anfrage.
11. Wende dich an den Support, wenn der Bonus nach allen Prüfungen weiterhin fehlt.

Der Support prüft den Fall, wenn die Einzahlung verbucht ist und der Bonuscode korrekt eingegeben wurde.

Quick Reference

Die folgende Tabelle ordnet jedem Problem die übliche Ursache und den ersten Prüfschritt zu.

Die Tabelle zeigt, dass viele Probleme aus kleinen Abweichungen entstehen. Prüfe zuerst den Punkt in der letzten Spalte, bevor du weitere Schritte gehst. So erkennst du schnell, ob ein Dokument, eine Eingabe oder die Verbindung die Ursache ist. Bei KYC und Bonus lohnt es sich, den Status im Konto mit den eigenen Angaben zu vergleichen. Beim Login hilft oft schon ein neues Passwort über die Passwort-vergessen-Funktion. Auf dem Handy bringt der private Modus Klarheit, weil er gespeicherte Daten und Erweiterungen ausblendet.

Öffne dein Profil vor jeder Sitzung und prüfe, ob Name, Adresse und E-Mail-Adresse mit deinen Dokumenten übereinstimmen. So vermeidest du die meisten Verzögerungen bei der Identitätsprüfung und beim Login.